クレームの技術

　メーカーに対してクレームをつけるときの鉄則がある。
　攻撃的になってはいけない。
「あんたのせいや！　どないしてくれるんや！」なんて罵るのは、もっての外。「あんたのところ、一体どうなってんの！」なんていきなり感情的になるのも御法度。
　決して攻撃的にならないこと。
　これがクレームをつけるときの鉄則だ。
　大学生の時に、自分も失敗したことがある。
　注文したのとは別のものを送りつけてきたので、徹頭徹尾攻撃口調の辛辣なはがきを送ったのだ。結果、電話は来たが、相手の対応はどこか冷やかでぎこちなく、なんだか自分が勇み足みたいですっきりしなかった。間違ったのは向こうやのに、なんで？　と悶々としていたものだ。
　でも、今思えば、当然のことだったのだ。
　メーカーも、人である。
　クレームを受ける人は、間違いなく人だ。コンピューターが勝手に電話をかけてコンピューターがお客の応対をして問題を解決するわけではない。
　人である。　
　人が応対して問題を解決するのだ。そして、そこがミソなのだ。
　人には、感情というものがある。
　いくら自分たちに責任があっても、いきなり罵られたり攻撃されたのでは気分がいいはずがない。気分がよくないのに、心から対応してくれるだろうか。メーカーの義務として責任は果たすが、果たして誠意を尽くして対応してくれるかどうか。
　そのお客様のために何とかしてあげようとは、本心から思わないだろう。
　攻撃は攻撃を呼ぶ。
　いくら自分の立場が強いからといって、そこで傲慢になってはいけない。むしろ、謙虚になりたい。
　たとえば、楽しみにしていたんだけどこんなふうになってしまって残念だ、悲しい……などと、できるだけ落ち着いた口調で話す。決して攻撃性を出さず、落ち着いた口調で訴える。一方的に責めたてるのではなく、クレームを受けなければいけない相手のことも思いやる。
　その方が、相手には伝わるし、クレームを受けた相手も問題を解決しようという気になる。自分の場合で恐縮だが、アンケートはがきでも、凄く丁寧な口調で「～が残念だった」なんて書かれると胸に響いた。次こそはしっかりしようという気になったものだ。
　自分の意見が反映されることを望むのであるならば、相手を思いやってクレームをつけること。
　決して声を荒らげたり強圧的になったりしないこと。
　落ち着いた声で、落ち着いた口調で、相手を思いやること。クレームをつける時には、それを忘れずにいたいものだ。